85度C上海區督導︱周子瑜︱從零教育員工 用台味征服上海

當今年第一波冷氣團南下，北台灣清晨才剛感受到一絲初秋涼意，同一時間，在上海靜安區，頂著刺冷的寒風，來自台北，28歲的周子瑜（圖右者）正前往她今天要視察的一家85度C分店。
走進店內，服務員熟悉嘹亮的招呼聲，讓人以為身處台北街頭。她走到後台，開始店面巡視工作，從烘焙室、庫存倉庫，到各種設備的清潔檢查，全部看過一次後，再將總部的各種政策與行銷活動傳達給所有同仁，而這樣的動作，她1天至少要重複7次。
「我們就是要做到讓上海消費者感受到來自台北的熱情與溫暖！」負責85度C上海靜安區與常寧區共7家分店的區督導周子瑜這麼說。2年前到上海協助主管開設第1家分店的挫折感早已遠颺，如今她完全融入上海的工作與生活，成為典型的新上海人。


5年從最基層升為區督導
周子瑜只花不到5年時間，就從台灣最基層的服務員，爬升到上海的區督導。2005年她遇到工作瓶頸，有一天在街上閒逛，走進85度C點了杯飲料，看著服務員開朗地點單及製作飲料，她突然靈光一閃，為什麼不試著成為其中一員呢？就這樣，與85度C結下不解之緣。
周子瑜從永和頂溪店做起，才1年多就被派到景美店擔任代理副店長，沒多久後，主管景美店的區督導詢問她，想不想到上海打天下。
周子瑜聽到的第一個反應是「那家人怎麼辦？」而家人也不放心她一個小女生跑到上海闖蕩，寧可她安安份份在台灣工作，考慮了3天，還是婉拒了。但最後回心轉 意的關鍵，是85度C四大名廚之一的鄭吉隆師傅的一句話：「有多少人有這樣的機會能被公司看重，為何不去試試看？」就這樣，周子瑜提著行李，搭上飛往上海 的班機，開始了她人生的新階段。


「麵包現烤，飲料現做」打響名號
85度C在中國的第1家店，開在上海人民廣場福州路上的大眾書店，周子瑜和另外2位同梯及西點麵包師傅到上海後，就沒日沒夜地投入開店籌備，但沒想到風光開幕才幾天，就因為房東「一屋兩租」的租約與執照問題，被迫暫停營業。
這一停業，大大打擊幾位年輕幹部的信心，周子瑜甚至沮喪到想要打包返台。雖然他們隨即投入第2家位於靜安區分店的籌備工作，但第2家店開幕後，還是讓周子瑜捏一把冷汗，因為靜安店開幕時已經接近冬天，一開始生意有點冷清，雖然上海人愛嚐鮮、好奇心也重，店門口聚集了一大群人，但看的人多、買的人少，即使進到店內，也大多看看就走人。
周子瑜發現，當時上海的麵包店都是由中央廚房烤好麵包後送到分店，冷冷的麵包不容易引人食慾，於是他們主打「麵包現烤，飲料現做」作為開幕活動，過路客很快就被香噴噴的現烤麵包和現煮咖啡引進店裡，人潮開始變成錢潮。

服務態度要從零教起
但人怕出名豬怕肥，85度C在上海一下子爆紅，上海人一開始不知道要排隊，也不知結帳後還得拿號碼單等候，人一多，火氣就上來了，顧客在櫃檯前擠成一團，「大陸人超愛投訴，動不動就是『叫領導（主管）出來！』」她苦笑說，這時候她就得趕快出來賠不是，經過3個月的磨合期，上海人才習慣排隊，也知道要拿盤子、夾子取用麵包。
第2家店打響85度C在上海的知名度，但周子瑜卻花更多的時間在當地員工培訓上。她曾問過主管，為何會選她做為85度C中國展店計畫的「黃埔一期」？區督導告訴她，最主要是看中她在教育訓練與領導方面的突出表現，這兩個特點對於到中國展店的成敗，有著決定性的影響。
85度C在中國的各分店平均要30～40人，才能維持24小時營運，前台服務員的服務態度，都要從零開始教起。上海一般店家在找零錢時，客人把錢丟在櫃 檯，服務員也把找回的零錢丟在櫃檯，「他們習慣這樣的交易方式，但我們絕不能接受。」因此就得告訴新招聘的服務員，為什麼要雙手將零錢奉上給顧客，教育他 們接受顧客至上的觀念。


煞費苦心讓當地服務員有「台味」
大陸的服務人員，不論是招 呼語或說話都很單調，連「歡迎光臨」聽起來都像別人欠他500萬一樣，光是要教本地服務員學習溫柔、微笑地說出招呼語，就是一件艱難的工程，「他們還曾經 問過我，服務員為什麼要笑呢？」周子瑜說，一開始改變總是困難的，但她一點一滴告訴服務員，顧客總有一天會感受到你的善意。
每天從早到晚忙著招募、營運、管控分店流程，周子瑜難免有疲於奔命的感覺。幸好現在兩岸直航班機開通，周子瑜每3個月返台一次，她常告訴自己，只是在離台北2個多小時路程的地方工作。面對明年登場的上海世博會，她摩拳擦掌，準備迎接更大商機的到來。

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{放手管理15} 像教練的放手勢管理者

訓練的終極層次

我把這個層次稱為「訓練到不需要你。」

許多管理者連對於有這種想法都感到害怕。他們太執著於自己的不安全感和自我部分，以致於這會是他們最不想來到的終極邊界。但如果他們能到達那裡，它會揭露出自身驚人的力量。

假若你想在團隊中每個成員身上達到的目標，是幫助他們找到存在於自己之內的偉大之處，而且大到足以使他們不再需要你監督他們的工作？

這個過程的第一步，是調整你那擔心的想法。你必須放棄那些狹隘的信念，不再深信你的員工天生就軟弱或懶惰，這些缺陷只有當人們讓自己的恐懼干涉到他們的潛力時才會存在。所以，你最大的任務，就要變成以愛來取代這些為你工作的人心中的恐懼。

我們在這章中已談過嚴厲式關愛，而要看出這種做法跟「以愛取代恐懼」之間能如何結合，似乎有點矛盾。但它們是攜手並進的，原因可能只在於它們都跟大自然的法則一致。

大自然，就像一名好的教練，是有選擇性的。如果你沒有做好準備就貿然進入沒有水的沙漠，你會活不了。這是否就表示自然是殘酷的？並非如此。它表示自然是誠 實的！自然就是現實。植物和動物付出了生命，讓我們得以存活並繁榮；我們身為管理者，卻不想把同樣的宇宙運行系統實踐在我們的員工身上。

我們想把某個人升到更高的職位，是因為我們喜歡他們！或因為我們欠他們一份情，或因為我們不想讓他們失望。這種推論式可以永無止境地繼續下去。但這種做法並不自然。自然永遠不會「為你」這麼做，然而自然創造出了人人想像中最美麗的世界。

自然把一切都給予了它的後代，毫無保留。但若你不與它處於整合狀態，你就不會被允許繼續存在於它的面前。這種反應有時候很慢，我們可以想像自己逃過了「自 然法則」必然產生的後果，但其實我們根本沒有。如果我們繼續以現在這種方式使用石油，有一天我們會無油可用。如果我們過度對土地施肥，有一天它們會不再產 生任何收成。如果我們持續污染空氣，有一天我們會無法在不生病的情況下呼吸。自然在致力於維持自己的生存這點上毫不妥協。大自然永遠會選擇對整體最好的， 而不是對個體最好的。

但你會嗎？

我們有時候以為，當我們為了使自己得到某樣東西而危害另一個人的幸福時，是在「超越別人」，我們把這叫做資本主義或自由競爭以合理化這種行為。然而，有什 麼比自然本身還充滿競爭？一個物種總是因為要使另一個更強壯的物種繁榮而遭受犧牲。這並非嚴酷無情，而是真正美的展現。一棵樹因為提供了大片的樹蔭，而使 得底下的草無法生長，這是嚴酷無情嗎？植物沒有水就無法存活，這是嚴酷無情嗎？我們沒有食物就無法存活，這是嚴酷無情嗎？不，那是美，是自然之道。身為真 正的放手式管理者，我們了解這個法則。如果某樣事物會危害到整體，我們就不會選擇去做。我們理解到，對整體最好的，才是對我們自己最好的。

以放手式管理做出的決策就反映了這層理解。我們不是出於恐懼而做選擇，我們是出於愛而做選擇──一種正在發揮作用的愛，而非某種我們希望會發生作用的愛。

一名運動教練的做法就是如此，他不會只因為比較喜歡他朋友的兒子而把那孩子調到先發。當他讓一名已經不再對團隊成功有所貢獻的成員離開時，也是出於這種做法。這不是殘酷，而是真正的愛──一種順應自然方式的愛。

現在，要進入下一個層次：一個真正的領導者，不會在自己員工身上灌輸愈來愈多對領導者的依賴。他會讓他們看到，他們如何能領導自己。一名真正的教練不會認 為他的員工缺乏能力，他知道每個人都有自己的生命力，而生命的潛能是無限的。他明白，這個世界是一個整體性的系統，有些人當醫生會比當律師更傑出，有些人 當會計師比當藝術家在行。每個人都有自己的天賦──一股存在於他們自身的偉大之處，它想現身以及被發掘。真正的領導者，認為每個人都是令人驚艷、不可思議 但也各自不同的。

放手式領導者的職責，就是使你的天賦和你被要求做出的貢獻進入整合狀態。當這點完全實現時，管理者的最後、終極職責就被揭露了：他把你還給你自己。他站到 旁邊，讓你變成自己的教練。他知道，他的智慧根本比不上內在於你的生命力之偉大。他知道，你現在跟真正的自己已進入整合狀態，準備好獨當一面了。你已經長 大，成為一名完全的成熟大人了。他將自己的教練位置讓給你。現在，你能將自己的潛能發揮到最大最好。現在，你真正的天性、你最高的自我、你最大的可能性已 接受邀請，擁有了展現自身的自由。

如今這位教練將扮演的新角色，是在當你忘記這點時對你加以提醒﹔提供你成功必須的所有後援、工具、設備以及人員。你的教練現在正為你工作！

{放手管理14} 成功來自三個世界

若要讓成功發生，我們必須了解到，在我們自身內存在著三個世界。每天的每一個時刻，我們都同時活在這三個世界中，這三個世界是精神、心智和身體（或者說物質世界）。在這三個世界中進行的大部分活動，我們都無法實際察覺。

在一個溫暖的週日早晨，杜恩於自宅中向我解釋他的三個世界理論，我的錄音機在一旁運轉著。他拿出一個自製的圖表說明他的論點，他說：「如果你看過對可見光 的光譜所進行的科學分析，從紅外線一直到慢波，我們的肉眼只能看見位於中央一個小小區塊的光而已。它只表現出實際照向我們的光之中比例非常小的一個部分。 我們的整個生命就像這個光譜。」

「你的意思是？」

「每分每秒，同時有三個世界存在於我們之中。在對這三個世界進行了解時，最重要的是找出真正的力量位於何處，那就是在生活中獲得成功的潛力所在。它不存在於物質世界中，跟我們一直以來所假設的相反。」

杜恩解釋，我們大部分時間都專注於物質世界上，但物質世界只是最後結果的外在展現而已。等你看到這項結果的時候，已經來不及做任何改變了。

「因為物質世界只是既定結果的顯現。」他說，「真正的改變發生於內在，而非外在。改變只是在外在世界變得可見而已。」

所以，要使事情變得不同，以及改變我們所看到的結果，是不可能透過把焦點膠著在外在事物而做到的。我們要對既定結果造成影響，就必須在更早的過程中。機會 出現在當我們將焦點放在精神（我們的直覺和靈感）和心智（我們的思考和規畫）上的時候。只有在那個領域，我們能展現自由意志和自由選擇的能力。

「你無法選擇明天太陽是否會升起，」杜恩說，「也不能選擇別人對於某種既定情況會採取什麼行為和做何反應。但你可以選擇你自己以怎樣的方式過生活。」

我們的行為只是反映出我們內在生活的方式而已。

「所以，如果你以為可以在不改變內在生活方式的情況下控制自己的行為，你就是活在一個夢的世界裡，不是現實世界中。」

如果你想做出改變，就要從心智和精神的世界開始。你的精神世界會變成你接收創意、靈感和想法的世界。心理世界是你創造出計畫的地方﹔在這個世界中，你用思緒、分析、焦點和注意力把你意欲貢獻給世界的東西化為有形。

物質世界只是各種事件和資訊的世界。它是最後成果出現之處，訊息被收集之處，目的被顯現、結果產生以及行動發生之處。它是整個過程的最後階段。

華特擁有一間小工廠，想表現出更好的產能。他既舊派又充滿恐懼，所以他就是以憤怒來回應客戶對他們目前產品的反應，但在生產線完全不做任何改善。他不了 解：除非在用以製造出成果的原料部分加以改變，否則最後的成果不可能改變。而創造成果的原料存在於你的內在世界中﹔不是外在世界。

華特最後在蒙受巨大損失的情況下賣掉了工廠。

如果你真的想有所改變，就要將焦點放在你的內在系統上，因為那才是你有力量的地方。不要只把焦點放在外在世界發生的事情上。那些都只是你的鏡子﹔它把你一直在想的東西回頭反映給你。

杜恩說：

我試著讓人們能理解，經驗並非最終的真實。而他們真的很難接受。我說：「經驗告訴你的全都是你一直在心裡想的，它告訴你的是，你在過去採取的信念和思考方 式的最後結果。那就是經驗告訴你的東西，它不是告訴你真實是什麼。只因為你這次失敗了，不意味著你一定會再次失敗。它意味著你從來不相信自己能成功，因此 你只是完全顯現出自己所相信的結果。」


生命不會把你要的帶來給你，而是把你想的帶來給你。在某種意義上來說，當你想要某種東西時，其實是在把它推得更遠！其中的道理在於，想要某種東西時，會創造出一種信念：你現在沒有它，也許你無法得到它。這會在你的內心創造出圍繞著那項東西而生的不足和缺乏感。

所以，你如何能停止去想要那個自己真的很想要的東西呢？

你可以把你的思考從想要什麼的模式，轉換成：「我會把它創造出來。」因為你現在明白，真正的創造過程是從內在開始，不是從外在。你能理解到，創造的潛力在你之內，它穿透你的思考，並透過你的精神而得以出現。

{放手管理13}深入探查你的欲望

意向和決心並不只是心靈狀態。它們具有能對免疫系統產生影響的電氣化學連結。 ——諾曼‧卡森斯（Norman Cousins，美國作家）

放手式管理者永遠想更深入，他想要找出和他共事者的欲望底下是什麼。他不只想知道你要什麼﹔還想知道你為什麼想要。那更能告訴他到底可以如何幫助你。問這些問題，能讓他在幫助某人時，不只了解對方的真正欲望，更看到它們的底層源頭。

一名員工可能會說：「我想要開賓士。」你身為一名教練，會更深入去問：「為什麼你想要一輛賓士？」

「我想要性能非常穩定而高品質的交通工具。」

「你現在能怎麼做，才不至於讓這個願望永遠只是在遙遠的未來等著？」

或者，你正跟一名新進員工會面，談她的事業目標。她說：「我想變有錢。」

這是個好的開始。但為什麼？

她說：「我想要安全感，讓我不必擔憂下一塊錢該從哪裡來。我想要有足夠的錢，讓我能對別人慷慨大方，讓我能幫助別人，也許還能捐點錢給慈善機構。」那就是深層欲望所在，也是你能幫她在此刻了解到的一點。

要引出員工的最佳表現，放手式管理者可採取的最有效方式之一，就是了解他們的深層欲望所在。一旦你知道那些是什麼，你就能把你的開導和訓練行為放在適當的脈絡中進行。你是在幫助他們獲得他們想要的，而不是你想要的。

當你能使他們一開始不好意思講的深層願望浮現時，你就會讓他們看到，其實可以在此時此刻就活出他們所夢想的那種生活，而且背後有你的全力支持。否則，你的員工是在毫無方法的情況下追求著那些目標。他們會擱淺在自己的未來之中，沒有人能拉他們一把，順道載他們回家。

你會幫助他們找出方法來。如今他們有的不是一些要賺到幾百萬才夠的目標，而是要成為一個有效率的人這項企圖心。他們現在擁有企圖心去找出自己內在擁有哪些能創造出財富的特質。

在你的開導之下，他們能將達到自己願望的方式重新格式化（reformat）。

會想要某種東西，往往是因自己處於軟弱的位置。當你「想要某樣東西」時，其實是在說「我大概永遠也得不到它，但願我能。」想要其實強調了缺乏。所以它裡面沒有自我肯定。想要什麼的時候，是無法產生自信的。那就像讓自己沉溺在一個以恐懼為根基的願望之中。

工作場所中大部分的人，都身處於這片由害怕的願望所形成的煙幕中。你身為一名教練，就要以你的技能把這片煙幕去除。你要幫助他們藉由每一項貢獻己力的行為往內心觀照，發現自己的生存目的，讓它不至於獨自活在一個疏離遙遠的未來之中。

再沒有比一個穩定的目的更能讓心靈放鬆──那是個靈魂能以智慧之眼凝視的焦點。 ——瑪麗‧雪萊（Mary Shelley，英國著名小說家）

於是，你的團隊成員會把他們的目的從想獲得的東西上轉移到想要的生活方式上。奇怪的是，他們這樣反而更快得到自己想要的東西：財富順著生活方式流入的速 度，快過於追上驟然冒出的想要之念。很快地，你跟員工所進行的事業發展方向會談就會轉移焦點：它們已經不是那些被交叉分析法和稅務科目上列為成功指標的傳 統目標了，你已經在團隊中創造出一種單純想要做出實質改變的欲望。

你能把這項做法應用在任何地方。你會被要求對一群人發表談話，你並不想當個多厲害的演說者，而是在跟你所談話的人群產生連結。如今你在乎的就只有形成連結。沒有聽眾，你也當不成演說者，所以你學習到如何透過傾聽的過程來發言。

我曾在聖塔摩尼卡大學（Santa Monica）研究所開過一門演說技巧的課程。我走上講台對學生展開教學時，說的第一句話就是：「如果要我用四個字來說明這一整年的課程目的，就是這四個 字。」我在白板上寫下：「只要連結。」然後我說：「這就是你們要做的，這就是你們要擔心的重點，你們也只要在乎這點就好了。」

有些學生問，是否能給他們看一些拍攝自己演說情況的錄影帶，好讓他們知道哪些地方該改進。我說：「你們的焦點錯了。如果我要拍，會去拍你們的觀眾，而不是你。然後我們一起坐下來觀察觀眾，而不是觀察你。重點不在於你說了什麼，而是他們是否感覺到和你產生了真正的連結。」

當你的直屬部下想要某樣東西時，問一些能讓他們更深入思考的問題。是什麼驅使那股欲望產生？如果某個人說：「我想變得很有名。」你可以問他：「為什麼你想 變得很有名？」他可能在一時間脫口而出：「因為有名的人能造成一些改變，而且人們會很注意他們。」你再問：「那麼，你為什麼不造成一些改變，讓人們注意 你？因為現在你就可以造成改變，不必等到有名。你有個一直以為未來才能達成的欲望，但其實你現在就可以付諸實行了。」

你可以帶領人們脫離最軟弱的處境：「天哪，我真希望可以得到我想要的……但我大概一輩子也得不到。」然後引領他們去把自己想要的放棄！如果他們想要被人欣 賞，他們可以放棄得更多。不用多久，每當他們想到某種自己想要的東西，他們就能對自己說：「我要把它放棄掉！」一旦他們開始練習這麼做，他們就會把時間花 在安靜的沉思上。不久之後，在他們平靜思考的時候，他們就會了解到：「如果我必須把它放棄掉，不就一定已經擁有了嗎？」