讓你脫穎而出的競爭絕技

EMBA雜誌編輯部／文

價格廝殺的紅海競爭令企業感到無奈與無力。要逃開這種陷阱，就必須回答一個最難的問題：為什麼顧客該選擇貴公司的產品？

管理顧問卡洛威（Joe Calloway）最近在The CEO Refresher雜誌指出，企業必須能夠打破同業間表現平手的現狀，使出制勝絕招，才能夠在市場競爭中脫穎而出。

要做到這一點並不需要標新立異，只要多費點心思，確實滿足消費者的基本期待。最佳方法就是把顧客的期待列成一張清單，從中挑出一項，全力做到盡善盡美，直到這個項目成為「獨門絕招」為止。這時你與競爭者已經產生明顯區別，你也可以自信地說：「這方面沒有別人比得上我們。」

不論是個人或企業客戶，顧客都同樣要求某些重點，這些方面做好了，就不怕沒有可以凸顯的特色：

■快速。顧客來電，一個小時內回覆；保證訂貨後兩天內送達，但讓顧客總在第二天就收到貨品；以閃電般的速度回覆顧客的電子郵件；到府服務時若遲到，奉上一份禮物或費用折扣。迅速採取行動服務顧客，肯定是強而有力的特色。

■容易。檢視貴公司與顧客的每一個接觸環節，找出任何讓顧客在交易過程中感到不便的地方，任何一丁點都不要放過。譬如出貨明細是否清楚易懂，網站是否容易瀏覽，員工是否不需事事向上級請示，就能替顧客解決問題？

■寬廣。你的眼光要超越顧客的立即需求。拓寬服務顧客的範疇，讓他們的生活更輕鬆快意。或替他們創造新機會，例如協助顧客做好庫存或運輸管理，幫客戶找協力廠商。

■選擇。現在的顧客講究細節，一定要確實符合他們想要的產品和服務方式才願意接受，像是iPod上的音樂組合、咖啡口味、奶泡種類和杯子大小，每個人都有獨特偏好。企業要讓顧客選擇，給他們想要的，而不是供應自己想要的。

■價值。你的價格不一定要業界最低，但必須向顧客證明你提供最合算的價值。這方面不能保持沉默，要教育顧客明白你的產品價值。

■即時。授權給員工當場解決顧客的問題，不要動輒請示上級再議。訓練員工明快處理問題，盡量立刻在現場滿足顧客的要求。此舉很可能為你爭取到最忠實的客戶。

■一致。終極致勝絕招就是保持一致的表現。不必指望員工有超水準的演出，貫徹一致水準，讓對方知道不論與貴公司哪一位打交道，每次都能獲得一樣好的服務。再也沒有比這種表現，更能讓公司脫穎而出了。

來源：EMBA雜誌第281期（2010年1月出版）
本文網址：http://www.emba.com.tw/ShowArticleCon.asp?artid=7657

歡迎愛好餐飲行歡迎愛好餐飲行銷及管理的朋友到我的餐飲創業顧問噗浪來玩
(先加好友才好玩,祝您衝浪愉快!)
Facebook  餐飲創業顧問粉絲專頁

飲食店の経営・再生に不可欠なのは【回転率】と【客単価】！！

今日は
経費のかからない極小店舗で
月収１００万円を達成する方法について
少しお話したいと思います。

机の上だけの知識だけでなく、
これは本音で大暴露です（笑）


「売上－経費＝利益」


こんな基本的な公式にでも
●売上を上げるためには？
●売上を維持するには？

さらには・・・
●経費には何が含まれてるの？
●経費を下げる手段は？
●経費をかけないようにするには？

その経費をさらに細かく見ると・・・
●人件費は？
●材料の仕入れは？
●効果的な宣伝方法は？
●クレーム（苦情処理）はどうしたら良いのか？


数えたらキリがないほど
多くのことを自分で解決しなければならないのです。


あなたは
この公式「売上－経費＝利益」において、
利益を伸ばすにはどうしたらいいと思いますか？


「えっと・・・売上を上げる（伸ばす）ことだろ・・・」

もしかしたら
今そう思ったかもしれませんね。

ですが
これはあくまで単純な計算式にしかすぎません。


「じゃあ・・・経費を削減する（固定を下げる）とか・・・？」
もしかしたら
今そう思ったかもしれませんね。


ですが、
もっと視野を広げて考えてみると
違う観点の【ヒント】が見つかりますよ。


ヒントは
“●●率”と“●●価”です。
もったいぶってしまいましたが、
答えは【回転率】と【客単価】です。
回転率とは
１０人で満席になるお店があったとします。
そこに２０人入ったら２回転ということです。

そして客単価とは
お客様が払った金額の平均価格のことです。


もしも
あなたが売上減に悩んでいるとしたら、
フォーカスするのは売上でもなければ経費でもありません。


【回転率】と【客単価】です。。。

一度離れたお客さんを戻すには
今までの３倍の努力や工夫が必要です。


それらの手助けのヒントがすべてここに書かれています。
私のマニュアルはこちらから簡単に購入できます。

「永野式飲食店経営・開業・再生マニュアル 成功の極意 」
⇒　http://naganoakio.com/kaigyou_top/


ビジネスにおいて、
常に“スピード”を意識しなければ絶対成功できませんよ。

歡迎愛好餐飲行歡迎愛好餐飲行銷及管理的朋友到我的餐飲創業顧問噗浪來玩
(先加好友才好玩,祝您衝浪愉快!)
Facebook  餐飲創業顧問粉絲專頁

 

「回収にかかるコストをプラスに変える方法」

宅配ビジネスの「デメリットとその対策」について
お話をさせていただいているのですが、
 
 
今日は、
 
「回収にかかるコストをプラスに変える方法」
 
についてお話をさせていただきたいと思います。
 
 
宅配ピザなどのように容器の回収を必要としないお店の場合
 
「回収のコスト」
 
について、議論はされないと思います。
 
 
しかし、容器の回収を必要とするお店にとっては、
回収コストは非常に大きな問題です。
 
 
なぜなら、
 
容器の回収のため、同じ所に２回行くということは、
１回のお届けで済む場合と比べると
人件費やガソリン代が単純に２倍はかかることになるからです。
 
 
そして、
 
ただ回収にいくら時間を費やしたとしてもても
売上が上がることはありません。
 
逆に時間をかければかけるほどマイナスになります。
 
 
私は、
回収作業が無駄だと言っているのではありません。
 
絶対に必要な作業です。
 
 
ただ単純に容器の回収だけをするのが、
もったいないということを言いたいのです。
 
 
宅配ピザ店などのように容器の回収を必要としないお店は、
自分たちが容器を回収をしている間に
販売促進活動を行うことができます。
 
 
容器の回収がなければ、
売上げを上げる活動がその分できるということです。
 
 
宅配ビジネスにとって
日々のこの活動の差は非常に大きなもになります。
 
 
そして、
 
容器の回収を必要とするお店がこの問題を解決する方法が
 
「回収作業を販売促進活動に変えて売上げを作っていく」
 
という方法です。
 どういうものかというと、
 
回収をする時にお礼状を持っていくなど、
お客様との接触頻度を増やし
近隣の法人営業やＤＭ配布を一緒に行うようにするというものです。
 
 
そうすることにより、今までマイナスだった作業を
プラスを生み出す作業に変えていくことができるのです。
 
 
逆に宅配ピザ店には、なかなか真似できない
販売促進活動もできるようになるのです。
 
 
実際に私のお店では、専用のコンピューターを使い
住所別に細かくＤＭ等を分けておき、
容器の回収をする時に
お礼状などと一緒にそれらの販促物を配るようにしています。
 
 
作業効率を上げるため、
 
地域ごとの地図などをコピーして準備しておき、
ＤＭを配る時などには、その地域の地図を
一緒に持っていってもらうようにもしています。
 
 
このような作業を行う時の考え方は、
 
「回収ついでの販売促進活動」
 
と考えてはいけません。
 
 
「販売促進活動ついでの回収」
 
と考えるようにすれば取り組み方が変わります。
 
 
私は容器の回収作業よりも、
販売促進活動の方が優先順位が高いと考えているのです。
 
 
容器を回収する商品を提供する場合には、
このように考えて取り組まれてください。
 
 
次回も宅配ビジネスの「デメリットとその対策」について
お話をさせていただきたいと思います。
 

突破經營：你賣的是商品或是品牌？

「你的商品如果不打出品牌力，當然很難賣。」一位老闆向我問如何提振日益下滑的業績，我看他的商品毫無知名度，根本打不過市面那些名牌貨，只好這樣回答他；可是他很納悶的反問：「我有品牌啊？我怎麼可能沒有品牌？」喔？照你這麼說，那我知道你的問題了！

【你只是為了賺錢而創業嗎？】
我常問很多人：「可否說說你的名字由來典故？」幾乎都無法完整回答我，頂多是說「那是我爸爸取的」，那麼再問一些老闆的公司名字「怎麼來的？」一樣是答不上來居多，奇怪了？你只是取好聽好叫的名字，卻沒有半點意涵，這種名字真的很「沒意思」吧？

很多很多的公司都以「販賣商品」為主，而不是以「行銷品牌」為主，所以賣了幾十年，他們的顧客們還不記得自己買的是什麼「品牌」？你相信嗎？你現在用的某些東西是哪個品牌的？我保證你說不上來，這就是了！

其實一家公司經營的目標不只是要賺錢，還有，就是達成企業成立初衷的使命感，老闆大人，你說是不是？

【你的品牌有沒有動人的故事？】
有位老闆這幾年他的公司都沒賺到錢，他有點灰心，覺得自己白忙了，我就跟他安慰說：「雖然沒賺到錢，你的品牌知名度有沒有成長？」他才彷然大悟：「是呀！至少我也賺到一點名氣了。」

你跟我說「我怎麼沒品牌？」你那個沒人聽過的牌子哪是品牌？如何去評估一家公司是否有「品牌力」？那就先看看這個品牌有沒有「故事」？尤其是能夠令人「尊敬」嗎？若是沒有，那麼你的「品牌」就是一些沒有意思的「文字」罷了！

每次我去輔導企業的第一步，就是問他們：「先說說你的企業品牌故事吧！」如果說不出來，那我幫他們寫，因為不怕寫的晚，就怕你沒有。

【你要有恆心有耐性去投資品牌力】
你賣了一萬個商品，你總共賺了多少錢？那些錢你拿去哪裡用光了？如果你經營了十年二十年，你那個「品牌」累積了多少人知道？是不是越來越有名氣？所以你覺得你是賺錢多？還是賺到更可貴的「品牌力」？

為什麼你都沒有感覺自己是在賺「品牌力」？因為你從沒有想過自己經營的不只是商品，還有「品牌力」，是嗎？

品牌力就是品牌的知名度、品牌的指名度、品牌的形象、品牌的永恆價值，簡單的說就是顧客認同這個商品的「信任感」；一個有品牌力的商品是不需要花太多力氣去推銷的，只要掛上這個品牌的商品「就很好賣」，真的。 你如果願意用一步一腳印的精神，有恆心有耐性的去投資「品牌力」，十年二十年之後，你會發現自己的商品「自己會說話」，那就是「品牌故事」產生發酵作用了！ 
歡迎愛好餐飲行歡迎愛好餐飲行銷及管理的朋友到我的餐飲創業顧問噗浪來玩
(先加好友才好玩,祝您衝浪愉快!)
Facebook  餐飲創業顧問粉絲專頁

《體驗真實：掌握顧客的真正渴望》

Authenticity：What Consumers Really Want
作者：詹姆斯．吉爾摩（James H. Gilmore）、約瑟夫．派恩（B. Joseph Pine II）
兩人是策略地平線公司（Strategic Horizons LLP）共同創辦人，及暢銷書《體驗經濟時代》（The Experience Economy）共同作者。吉爾摩也擔任維吉尼亞大學達頓商學院兼任講師；派恩則是未來設計學會（Design Futures Council）和歐洲體驗經濟中心（European Centre for the Experience Economy）的共同創辦人及資深研究員。
ISBN：9789866582509
出版社：天下雜誌
出版日期：2008年11月17日

行銷人員都知道，光是方便、便宜與品質優良，不再足以成為商場上的贏家。能夠同時滿足消費者感官與感情上的體驗，才能讓產品動人，獲得消費者青睞。



隨著經濟不景氣與黑心商品事件接連爆發，「奢華」「極致」的號召力不再。當今的消費者，要的是「真實」（authenticity），只對觸動內心、個人化、原汁原味的東西捧場。



該如何打造讓消費者相信的「真實」產品或服務？其實，消費者要的不是全天然原料生產（例如在產品包裝宣稱「100%有機生產」），而是「你的宣稱，要與實 質相符」。只要讓消費者覺得你不是在哄騙他們掏錢，真實感就會出現。所以在決定怎麼做前，先請你做個測驗，檢視你的企業行銷策略和自家產品之間，到底有多 「真實」？



透過「真實／虛假矩陣」，檢視產品定位
「真實／虛假矩陣」（如圖）是為產品和服務找出展現真實性途徑的心理模型。X軸代表公司及產出之間的自我導向關係：你的 產品和服務是否忠於它自己，也忠於你的公司？Y軸代表在他者導向下，你的公司和顧客之間的關係：你所提供的產品和服務，是否如你所描述的，並且不失信於顧 客？



企業要在商場上展現真實性，可運用這兩項判斷準則來檢視所提供的原材料、商品、服務、體驗或轉化，稱之為「波洛紐斯測驗」（Polonius Test）：

1.產品和服務是否忠於它自己？（Is the offering true to itself?）
2.產品和服務是否如它對外所宣稱的？（Is the offering what it says it is?）

透過此測驗，可建構出4種真實性類型：真的真實（real-real），真的虛假（real-fake），假的真實（fake-real），以及假的虛假（fake-fake）。每種類型各代表顧客在面對不同產品時，視之為真實或虛假的認知，據以研判非真實性的程度。

這套工具並非要評斷一個人到底誠不誠實，而是旨在協助企業主管賦予產品和服務更多真實性。因為商場競爭的重點，在於讓企業及其產出顯得真實純正，也就是將 「忠於自我」（true to your own self）、「你說自己是怎樣的人」（what you say you are）的標準，應用到無生命的經濟產品和服務，為商業產品賦予「人格化」。



經濟產品和服務可能忠於提供它的企業，也可能與企業本質不一致；產品和服務可能與該企業對外所宣稱相符，也可能與企業說法不一致。這往往會決定消費者「相信」或「不相信」該產品或服務，攸關行銷的成敗。



4步驟，決定你的「真實」策略
根據這些描述，你或許已經開始思考你的企業落在「真實／虛假矩陣」的哪個位置，而你又該如何利用它來展現更強的真實性？如何讓消費者有真實的感覺？下列4個步驟，可做為你最直接的行動方針。



步驟1：評估現況
確定你是一家什麼樣的企業，提供什麼樣的產品和服務，以及你如何對外宣稱你的企業、產品和服務。找出有哪些因素是你忠於自己的助力或阻力？採行這個步驟，確定你目前在真實虛假矩陣上的位置，應有助於你了解本身的非真實性所在，並激發同僚間的熱烈討論。



務必誠實：矩陣4類型中，哪一種最能貼切形容你當前的狀況？



務必嚴格：沒有任何100%「真的真實」產品和服務；總有某個自我層面是企業未能實踐的，以及某項條件被認為是尚未達到的。



步驟2：接受現狀
新創企業最容易展現出「真的真實」，因為一切從零開始，消費者對這些企業幾乎毫無或極少有成見。不過，對於有長期堅持的信念和作為、卻未能達到預期的企業，企圖移轉到「真的真實」的任何嘗試，都隱含著兩頭落空的風險。



理論上，企業都應該以提供「真的真實」為目標，但在實務上，這4種類型都提供了展現真實性的舞台。因此，接受你當前的狀況，按照你長期表現出來的類型模 樣，那怕是「假的真實」，只要做好你自己，不要一味地想成為「真的真實」。以下就是如何權衡每種類型，找出展現真實性的機會：



˙如果你自認是「假的虛假」，那就好好慶祝你的非真實性，並且盡情享受不必宣稱真實的自在：簡單說，就是理直氣壯地「假」。你的機會就在於慎重、坦率公開 且聰明巧妙地製造虛假的產品和服務，呈現令你自豪的明顯虛假產品和服務，好比「人造皮草」，藉由誠實承認自己是「假的虛假」來展現真實性。



˙如果你是「假的真實」，就應當掩飾這份非真實性，並創造內在圓滿的產品和服務，以模糊掉言行之間的不一致：這個做法挑戰是，如何創造出令人感興趣又有說 服力的幻想世界、虛擬世界、設定主題的環境或其他逃避現實的產品和服務。不妨想想電影，它既淡化了與現實的聯繫，同時又強調它為顧客所創造的真實價值。



˙如果是「真的虛假」，你應該坦承自己的非真實性，無論是眨眼示意、用手肘輕推，或直截了當承認都可以：你也應該提供線索提醒顧客，你知道特定產品和服務與真實產品的差異，好比在工廠直銷門市與在零售通路買到的產品，在品質和價格上的差異。



˙如果你自認是「真的真實」，請設法超越你的非真實性，避免任何會損及既有正面印象的做法，並添加其他成分，以強化既有的真實性：務必保持警覺，因為只要 有些微的虛假跡象，後果將非常嚴重。像是2007年情人節美國東岸大風雪期間，強調優質客服的捷藍航空（JetBlue Airways），居然以不近人情地方式對待乘客，事後再怎麼消毒，也加倍困難。



千萬別急於認定你的企業和產品和服務是「真的真實」。有時候，如果不說自己是「真的真實」，反而比較容易顯得「真的真實」。


步驟3：克服虛假
持續聚焦在你必須被認為真實的面向。針對「假的真實」部分，集中注意力在忠於自我；對「真的虛假」部分，則專注於它對外所宣稱的。設法找出的產品和服務達 不到應有水準的原因，並且消除、改變或改造你的企業與產品及服務之間任何非真實性的成分。想想看，是否有哪些做法，可以讓你補救當前不真實的作為？



步驟四：預示真實
想想看你的企業在原材料、特色、產品和服務、地點、經歷、故事、事業單位等要素中，有哪一項可以單獨成為你最想表現的。



你究竟想在顧客面前，強調「真的真實」「假的真實」「真的虛假」或「假的虛假」的要素，是可以依情況而定，也可以藉著管理階層的重視和巧妙設計，表明你想 如何將自己呈現在世人面前，例如：凸顯人造皮草的完美無瑕、電影情節宣稱是根據真實故事、工廠直銷門市叮嚀顧客產品和服務品質有瑕疵的告示牌。你應該設法 建立這類特徵要素（signature element），這將大大有助於你的整體企業和產品和服務展現真實性。（本文摘自第六章）

歡迎愛好餐飲行歡迎愛好餐飲行銷及管理的朋友到我的餐飲創業顧問噗浪來玩
(先加好友才好玩,祝您衝浪愉快!)
Facebook  餐飲創業顧問粉絲專頁

用心經營：啟動改變的力量

作者：馮仁厚/總裁學苑專欄作家

新的年度新的企業策略，對公司的營運與管理而言，代表的是需要全體同仁有新的思維與行動。啟動全體同仁的新思維與行動的改變，是轉化策略為行動力的關鍵 步驟。寫藍海策略的金緯燦教授，在他的書中也特別強調要把執行納入策略規劃過程中，並以公平程序讓每個人都參與其中，來激發企業整體的執行力。

轉化策略為行動力的困難是什麼？什麼要落實策略的執行，特別需要以公平程序讓每個人參與其中，一定要如此大費周章嗎？

或許從實際的案例中，更能覺察內在認定以啟動改變力量的其中奧妙。

一個女孩遺失了一支心愛的手錶，一直悶悶不樂。茶不思、飯不想，甚至因此而生病了。

　有位長輩來探病時，問她：「如果有一天你不小心掉了十萬塊錢，你會不會再大意遺失另外二十萬呢？」女孩回答：「當然不會。」

　這位長輩接著說：「那你為何要讓自己在掉了一支手錶之後，又丟掉了兩個禮拜的快樂，甚至還陪上了兩個禮拜的健康呢？」

　女孩有如大夢初醒般地跳下床來，有所領悟地說：「對！我拒絕再損失下去，從現在開始我要想辦法，再賺回一支手錶。」

人們的行為改變，是一條單向道。改變行為的困難是，只有透過當事人他自己的認同與自願改變，才會有改變行為的產生。若是這位女孩不能覺察到自己內在認定所帶來的損失，她還是會繼續損失下去，不能自行停損且開始找到行動力量。

所以，「不同觀點」一書的作者John Seely Brown說：「光把新的觀點告訴別人，是不夠的。必須讓他們有實際體驗，感受到這觀點的威力與潛在價值。與其直接灌輸知識到人的腦袋裡，倒不如幫他們磨 光一副新眼鏡，請他們用新的視野去看這個世界。」其實，轉化策略為行動力的實質內涵，就是改變相關人們的行為，需要先磨光他們的新眼鏡。

換句話說，人們是透過自己內在所建構的系統，或稱它是「認定」或「世界觀」，來看見外在世界的。好的、壞的、令人高興的、令人不滿的，都是基於他個人觀 點。而且George A. Kelly：「在面臨選擇的時候，人們會從當時他們可以看見的所有選擇中，選擇他們認為是最好的那一個。」

所以，只有當人們對自己內在的「認定」、「世界觀」有所察覺的時候，才會從他所覺察的當中選取最好的選擇，這時才會有機會去改變他的行為。透過公平程序，在組織中引發深度對話與匯談，可以讓人們對自己的認定與世界觀有所覺察，是啟動行為改變的重要基礎。

因此，要導入新策略新思維，來引導企業整體行為的轉變之同時，需要細心的審視組織內的內在認定與世界觀，若人們的認定與世界觀未調整，新的策略與新的思維是無法完全落實下去的。

難怪教練界的祖師爺「網球的內在遊戲」(The Inner Game of Tennis)作者John Whiitmore會說：「我只能控制，那我有覺察的。我沒覺察的，卻控制著我。」「覺察讓我有力量！」

啟發覺察能力，以啟動改變的力量，是現代主管的關鍵功課。面對新的一年，你覺察到了什麼？你的夥伴們又有哪些覺察？

切記，覺察讓我有力量！( 欲看更豐富的內容，歡迎免費加入總裁學苑網站： http://www.ceolearning.org/gcf/log_free1.php ) 

歡迎愛好餐飲行歡迎愛好餐飲行銷及管理的朋友到我的餐飲創業顧問噗浪來玩
(先加好友才好玩,祝您衝浪愉快!)



Facebook  餐飲創業顧問粉絲專頁

「販促スケジュール」の作り方

そこで今日は、
具体的な「販促スケジュール」の作り方を
伝授します。
 
まず、
 
２月から２０１１年１月までの
すべての行事を書き出します。
 
なぜ、１月からではなく、２月からなのかと
言うと、それは、１月の仕掛けは、今からでは
もう遅すぎるからです。
 
ですから、２月から書き出します
 
=========================================
＜ステップ１＞
=========================================
 
年間の行事を書き出す。
 
たとえば、
 
２月　節分　バレンタインデー
 
３月　ひな祭り　
 
４月　入学式　入社式　花見
 
５月　ゴールデンウイーク
 
こんな感じです。
 
 
=========================================
＜ステップ２＞
=========================================
 
書き出した行事を、１ヶ月前の月のカレンダーに
書き込む。
 
たとえば、
 
２月の「節分」と「バレンタインデー」という行事を
１月のカレンダーに書き込むと言うことです。
 
つまり、１ヶ月前に翌月の行事の仕掛けを”仕込む”
というわけです。
 
 
=========================================
＜ポイント！＞
=========================================
 
ポイントは、１ヶ月前のカレンダーに
翌月の行事を書き込むところにあります。
 
こうしておけば、時間に追われるのではなく
計画的に売上げをつくることができます。
 
重要なので、もう一度言います。
 
”書き込む”ことが重要なのです。
 
計画的に稼げていない人の多くは、
すべてが、後手後手になっています。
 
その結果、忙しくもないのに
時間に追われて
 
「こんなに忙しいのに、儲からない」
 
と愚痴っているのです。
 
一方、計画的に稼いでいる人の多くは、
１ヶ月先、３ヶ月先の仕事をしています。
 
時間を追っているイメージです。
 
その結果、まとまった時間を生み出すことが
できます。
 
さらに、このまとまった時間に、
読書をしたり、旅行に行ったり、次のアイデアを
考えたりと、時間にレバレッジをかけることが
できるのです。
 
騙されたと思って、まずは、「ステップ１」
「ステップ２」までを実践してみてください。
 
この方法は、潜在意識を見方につけることが
できます。
 
１年後を楽しみに！

歡迎愛好餐飲行歡迎愛好餐飲行銷及管理的朋友到我的餐飲創業顧問噗浪來玩
(先加好友才好玩,祝您衝浪愉快!)

売り上げを左右するそのスキルとは？

今までは、「商品力」「価格力」「接客力」を、繁盛店にする戦略の大黒柱として据えてきました。しかし、外食市場の競争が激化している今日、これだけでは集客できないのが事実です。


昔は、食材の流通や冷凍技術も未発達で、衛生に関する意識も、まだまだ今ほど高くはありませんでした。ですから、外食市場が未成熟だったこの時代には、「卓越した商品力」「卓越したサービス力」等によって集客できていました。


しかし、これらの「卓越した部分」は、今や、多くの店が持てるようになりました。ですから、このかつての「卓越した部分」は、もはや他店にない「強み」としては、戦略の大黒柱になりえなくなっています。それが、成熟した現在の外食市場です。


つまり、「こだわりの○○」「衛生的な店舗」「スピード」「値ごろ感」などのベネフィットは、今日では、あまり意味を持たなくなってしまったのです。


なぜなら、たいていの店は、衛生的で、おいしくて、サービスも良く、妥当な価格が、当たり前とお客さんが考えるようになっているからです。


どこの店も、「こだわりの○○」となった現在、卓越した商品だけでは、お客さんも店を選ぶことができないのです。


「他店と同じような店作りではダメだ」と感じながらも、飲食業界ではどうしても、卓越した商品力を繁盛店のキーワードとして重要視しがちです。


そこで、寝る間も惜しんで技術の向上、商品の向上、サービスの向上に全力を注いでしまいます。しかし、もはや「強み」として機能していないのですから、その努力に比例して、お客さんが増えることはないのです。


この状態を私は、「闇夜で投げキッス症候群」と呼んでいます。暗闇の中から愛を込めて、一所懸命に投げキッスをしています。自分では何をしているかがわかっている。


しかし、相手には何をしているのかさっぱりわからないのです。つまり、商品のすばらしさや、他店と自店との違いがわかっているのは、自分だけだということです。


商品力、サービス力などは、お客さんの視点からは、たんなる必要条件でしかないのです。繁盛店の十分条件ではないのです。


繁盛店の十分条件は、


第一に、費用対効果よく新規客を集めることができること。


第二に、集めた新規客を効率的にリピーターにできること。


以上の２つが十分条件です。この十分条件を抜きに成功はありえません。


どんなに「美味しい料理」を提供できる「より良い店」になったとしても、お客さんが来なければ潰れてしまうのです。

飲食業の虎：中島武氏「飲食ビジネス成功の鍵」ダイジェスト

飲食ビジネス成功の鍵

 餐飲業成功之鑰

天香回味 記取危機教訓翻身

天香回味創辦人林振龍拗不過人情開放加盟，引爆一連串的地雷，侵蝕商譽。如今，他再度擦亮天香回味這塊品牌，美味的養生蒙古火鍋連外國人都Hot。危機化商機的秘訣是什麼？「要能記取危機教訓。」他由衷說道。


近十年來台灣餐飲業者經營情境宛如洗三溫暖的滋味。從SARS到金融海嘯，天災人禍頻仍，動輒讓台灣這個淺碟市場搖晃得令業者膽戰心驚。尤其是台灣流行一窩蜂，「蛋塔事件」的劇本也不時在連鎖產業重演，輕則店家關門大吉，重則消費者權益受損，訴諸媒體，形象受損。

天香回味董事長林振龍開創的蒙古火鍋「天香回味養生煮連鎖」也無法倖免。從去(2008)年部分加盟連鎖店，在消費者買氣急凍影響下陸續結束營業， 導致天香回味的加盟數從50家如溜滑梯般驟降至30家。面對品牌受損的嚴峻挑戰，一手打造天香回味的董事長林振龍卻以平常心看待，他認為經過這波的淘汰 賽，會讓天香回味連鎖加盟系統更為健全，將市場擴大走向國際化，並有意朝向與食品通路商合作，經營無店鋪的商業模式。「走過風雨，危機會成為轉機，我們將 會蛻變為國際企業化經營的台灣食品品牌。」林振龍信心十足地說。

異域美食熬煮第一桶金

「你會在腦海裡浮現一些好像始終忘不掉的食物和料理，它們不只是口感上的回憶，不只是美食當前那種口腔的快樂，會變成很特別的視覺記憶，嗅覺記憶，在心靈上留下特別的感動。」（標楷體）致力倡導生活美學的詩人蔣勳如是說道。

如此的經驗談對林振龍再熟悉不過。遙想當年，他與「蒙古火鍋」的第一次親密接觸後，即從食之美的感動嗅到商機。年過50的他挽起袖子，跟著蒙古火鍋 傳人老師傅入廚房洗手做羹湯，從對食材完全外行的「麻瓜」，成了蒙古火鍋的達人，倚靠老師傅獨家68種藥膳的火鍋湯頭秘方，回台建立起「天香回味養生煮連 鎖」，堅持使用高單價的頂級食材，加上「不沾醬」、「藥膳養生煮」等市場差異化的策略訴求，「天香回味養生煮」火鍋，在國內競爭激烈的餐飲市場展現「食」 力堅強，在開放加盟後，展店速度相當快，3年內全台設立了50間加盟據點，掀起養生火鍋的潮風。

藥膳秘方抗SARS逆轉勝

然而，業績快速成長的天香回味，開始要面對的是企業要繼續發展所必然會面臨的外在和內部考驗。「成立第一年，沒想到就遇上SARS，大家都寧願待在家，也不想上街消費，更遑論到密閉的餐廳環境吃飯。客人不上門，我們很多同業經營不下去，停業倒閉消息聽到會驚。」他回憶道。

SARS對其他餐飲業來說，是危機，但是對剛起步的天香回味連鎖店，卻是轉機。林振龍解釋，「儘管SARS造成人心惶惶，但是人還是要吃飯，消費者 會特別注意能夠增強體力、健胃強身的食物，所以在選擇餐廳時，也會注重飲食的健康和養身等增強抵抗力的訴求，而強調中國藥膳食補的天香回味養生煮，正符合 當時消費者的飲食期待。」人人聞之色變的負面SARS新聞，成為天香回味有力的宣傳，讓天香回味成了SARS期間表現一支獨秀的餐飲業者。

此外，天香回味店面普遍採用上百坪的開放空間，和一般封閉的餐廳不同，減輕病毒細菌在室內傳播的疑慮，也讓天香回味在SARS期間能夠讓消費者安心消費。

讓許多餐飲業陣亡的SARS，沒有打倒天香回味，沒有外患的天香，在企業成長的過程中，卻因為在設計加盟制度上的缺失，出現潛在的隱憂。

林振龍一手創立的天香回味品牌和獨特風味，儘管在市場上一推出就以傾城之姿，擄獲全台灣美食饕客的胃，但是從未經營過加盟連鎖事業的林振龍，卻因為 缺乏對加盟事業體系的全盤規劃，以及缺乏嚴格的內部管理機制，而讓加盟店因為對品質控管不周的負面新聞，屢屢侵蝕了天香回味總店的商譽。

85度C上海區督導︱周子瑜︱從零教育員工 用台味征服上海

當今年第一波冷氣團南下，北台灣清晨才剛感受到一絲初秋涼意，同一時間，在上海靜安區，頂著刺冷的寒風，來自台北，28歲的周子瑜（圖右者）正前往她今天要視察的一家85度C分店。
走進店內，服務員熟悉嘹亮的招呼聲，讓人以為身處台北街頭。她走到後台，開始店面巡視工作，從烘焙室、庫存倉庫，到各種設備的清潔檢查，全部看過一次後，再將總部的各種政策與行銷活動傳達給所有同仁，而這樣的動作，她1天至少要重複7次。
「我們就是要做到讓上海消費者感受到來自台北的熱情與溫暖！」負責85度C上海靜安區與常寧區共7家分店的區督導周子瑜這麼說。2年前到上海協助主管開設第1家分店的挫折感早已遠颺，如今她完全融入上海的工作與生活，成為典型的新上海人。


5年從最基層升為區督導
周子瑜只花不到5年時間，就從台灣最基層的服務員，爬升到上海的區督導。2005年她遇到工作瓶頸，有一天在街上閒逛，走進85度C點了杯飲料，看著服務員開朗地點單及製作飲料，她突然靈光一閃，為什麼不試著成為其中一員呢？就這樣，與85度C結下不解之緣。
周子瑜從永和頂溪店做起，才1年多就被派到景美店擔任代理副店長，沒多久後，主管景美店的區督導詢問她，想不想到上海打天下。
周子瑜聽到的第一個反應是「那家人怎麼辦？」而家人也不放心她一個小女生跑到上海闖蕩，寧可她安安份份在台灣工作，考慮了3天，還是婉拒了。但最後回心轉 意的關鍵，是85度C四大名廚之一的鄭吉隆師傅的一句話：「有多少人有這樣的機會能被公司看重，為何不去試試看？」就這樣，周子瑜提著行李，搭上飛往上海 的班機，開始了她人生的新階段。


「麵包現烤，飲料現做」打響名號
85度C在中國的第1家店，開在上海人民廣場福州路上的大眾書店，周子瑜和另外2位同梯及西點麵包師傅到上海後，就沒日沒夜地投入開店籌備，但沒想到風光開幕才幾天，就因為房東「一屋兩租」的租約與執照問題，被迫暫停營業。
這一停業，大大打擊幾位年輕幹部的信心，周子瑜甚至沮喪到想要打包返台。雖然他們隨即投入第2家位於靜安區分店的籌備工作，但第2家店開幕後，還是讓周子瑜捏一把冷汗，因為靜安店開幕時已經接近冬天，一開始生意有點冷清，雖然上海人愛嚐鮮、好奇心也重，店門口聚集了一大群人，但看的人多、買的人少，即使進到店內，也大多看看就走人。
周子瑜發現，當時上海的麵包店都是由中央廚房烤好麵包後送到分店，冷冷的麵包不容易引人食慾，於是他們主打「麵包現烤，飲料現做」作為開幕活動，過路客很快就被香噴噴的現烤麵包和現煮咖啡引進店裡，人潮開始變成錢潮。

服務態度要從零教起
但人怕出名豬怕肥，85度C在上海一下子爆紅，上海人一開始不知道要排隊，也不知結帳後還得拿號碼單等候，人一多，火氣就上來了，顧客在櫃檯前擠成一團，「大陸人超愛投訴，動不動就是『叫領導（主管）出來！』」她苦笑說，這時候她就得趕快出來賠不是，經過3個月的磨合期，上海人才習慣排隊，也知道要拿盤子、夾子取用麵包。
第2家店打響85度C在上海的知名度，但周子瑜卻花更多的時間在當地員工培訓上。她曾問過主管，為何會選她做為85度C中國展店計畫的「黃埔一期」？區督導告訴她，最主要是看中她在教育訓練與領導方面的突出表現，這兩個特點對於到中國展店的成敗，有著決定性的影響。
85度C在中國的各分店平均要30～40人，才能維持24小時營運，前台服務員的服務態度，都要從零開始教起。上海一般店家在找零錢時，客人把錢丟在櫃 檯，服務員也把找回的零錢丟在櫃檯，「他們習慣這樣的交易方式，但我們絕不能接受。」因此就得告訴新招聘的服務員，為什麼要雙手將零錢奉上給顧客，教育他 們接受顧客至上的觀念。


煞費苦心讓當地服務員有「台味」
大陸的服務人員，不論是招 呼語或說話都很單調，連「歡迎光臨」聽起來都像別人欠他500萬一樣，光是要教本地服務員學習溫柔、微笑地說出招呼語，就是一件艱難的工程，「他們還曾經 問過我，服務員為什麼要笑呢？」周子瑜說，一開始改變總是困難的，但她一點一滴告訴服務員，顧客總有一天會感受到你的善意。
每天從早到晚忙著招募、營運、管控分店流程，周子瑜難免有疲於奔命的感覺。幸好現在兩岸直航班機開通，周子瑜每3個月返台一次，她常告訴自己，只是在離台北2個多小時路程的地方工作。面對明年登場的上海世博會，她摩拳擦掌，準備迎接更大商機的到來。

歡迎愛好餐飲行歡迎愛好餐飲行銷及管理的朋友到我的餐飲創業顧問噗浪來玩
(先加好友才好玩,祝您衝浪愉快!)

網站風水學

從前做網站是近似藝術創作的過程，但最近一陣子， 美國人做網站開始訴諸一些關於「擺設」「顏色」的研究，以求提升網站的效果，其細節的程度，我覺得已經有點像是在幫一棟建物看「風水」。

網站風水學就是在說，一個網站如何在擺設、顏色上面調整， 讓「使用者」舒服的逛，開心的買東西，加入會員、下次再來？

首先科學家一致認同，網頁上放一張照片，尤其是美女、帥哥的照片，保證能讓使用者注意力大幅提升，但，網站風水學的第一課就是，這位美女或帥哥的「眼睛」看哪邊？


圖文配置暗藏吸睛玄機
你知道嗎？如果網頁的主要文案和美女視線的方向「相反」， 這篇文案就幾乎不會被看到，反之，若文案剛好放在美女眼神坐落的點，就很容易被看到。

你說，他們怎麼知道的？因為科學家做了所謂的「眼球追蹤」（eyeball tracking）的實驗，由攝影機記錄下使用者眼球是怎麼在網頁上移動的，它們透過這個眼球追蹤，發明了所謂的「倒C定率」「倒Z定律」等「網站風水 學」，前者是網頁應將最重要的內容擺在左上角與右邊欄， 後者則說應將最重要的內容擺在右上角與最上面，慢慢向左邊遞減。另外還有「F定律」，則說明網頁內容應有明確標題，使用者會只看標題加內文前幾個字。

有的研究，還到了更細節。譬如網頁常常需要請人「填表」， 那麼，這張表格應該怎麼配置， 風水才會最適當？科學家發現， 所有的文字標題像姓名、電話， 應該「靠左對齊」；若有小提醒的訊息最好是寫在框框的「下方」，而非現在大家常常使用的「右方」……。

接下來，網站的風水不得不也講到「顏色學」。之前就有科學家發現，一般人看到「紅」字以紅色墨水印出，反應會比用黑色墨水還強烈，因此，若你的網站或產品可以顏色訴求就盡量為之，大可不必避諱去大量使用和你網站訴求相同的色彩。

不過另一研究也提到，色彩搭配切勿只搭一色、二色，而是至少要五色、十色搭配，主顏色在三種顏色左右，網路上有些網站可以幫你自動配色。


大膽多色千萬別黑白配
另一篇研究更指出，目前網路有四七％使用者堅持喜歡白底， 只有一○％的使用者堅持喜歡黑底，除非有強烈訴求，不然不要隨便用黑色系來影響網站風水。

而且，據《經濟學人》最新引用的研究亦稱，使用「白色」與「黑色」也要特別的注意，人們對於白與黑有特殊的情感連結， 白色代表「誠實」「崇高」，黑色代表「欺騙」「罪惡」。他們做了一個實驗，將以上的一些「好的字」與「壞的字」以白色墨水、黑色墨水噴印，給兩組不同的實 驗者看，結果發現「好的字」以白色印刷，實驗者回答快了三十毫秒，而「壞的字」以黑色印刷，實驗者亦回答快了二十五毫秒！這個有趣的實驗證明，若你的公司 希望帶給人崇高形象，盡量用白色；若是要壞壞的流行印象，才用黑色。另外一篇研究則說，黑網站的色彩必須簡單，且字與字之間空隙應該較寬、較大。

今年有大量研究出爐，明年會有更多。如同風水一般，大家各有所信、各有所好。好處是，在網頁上面花費的每一分錢，效果也更可以預期了，一切有根據而非亂槍打鳥，網站的效能可以提升到令人更驚喜的程度。

「網站風水學」愈來愈流行， 網頁上的文案如何擺設、顏色如何搭配，學問不小

歡迎愛好餐飲行歡迎愛好餐飲行銷及管理的朋友到我的餐飲創業顧問噗浪來玩
(先加好友才好玩,祝您衝浪愉快!)

売上４割ダウンしたすし屋の復活劇をお知らせします。

強力なライバルが出現してきた、さてleeさんならどうします？
 
 
 
ある地方のすし屋さんのケーススタディー。
 
人口30,000人の都市で営業しているすし店Ｂ。
 
 
 
今まではそつなく営業してきたが、町に強力な回転寿司チェーンが進出してきた。
 
それ以降、売上は４割ダウン。
 
 
 
こんなときに、私に依頼があった店。
 
 
 
 
こんなとき、leeさんならどうします？
 
 
 
普通なら、ライバルチェーン徹底して研究して、
そこよりも安く、しかもいいネタで競争に打ち勝つ！
 
こうやってライバルとの差別化に一生懸命になってしまう人が多いんです。
 
 
 
でも、この方法で大手チェーンに勝てるほど、勝負は甘くない。
 
何せ、大手だから、仕入れはスケールメリットで一括仕入れしている。
どうひっくり返っても、低価格路線で小規模店が勝てる訳がない・・・・・
 
 
 
でも、どんなに相手が大きくても、絶対に部分的な弱みがあるはず。
大手チェーンだからこそ、抱えている弱い部分がある。
 
 
 
そこを一撃するのだ！
ゲリラ戦術です。
 
 
今回のケース、依頼があったすし店は、
ラッキーなことに比較的年配の方が多かった。
 
店がまあまあ広かったので、宴会にも使えるスペースがあった。
いままでは特別ウリがなかった（？）という好条件が重なったのです。
 
 
 
しかも大手チェーンの回転寿司は、メニューは豊富ですべて平均点以上だけど、
取り立てて“これが強烈にいい”というものがなかった。
そして、安い、ボリューム一杯食べられる意外に特別ウリがなかった。
 
 
そこで、依頼があったすし店側は、ターゲットを思いっきり絞り込んだ。
勝負メニューも、インドマグロに絞り込み、一極集中。
 
宴会の目玉は、マグロほほ肉と下仁田ネギを使ったある料理。
以前は、冷奴から鳥カラまでなんでもかんでも出して、お客から
 
 
　　　“ボリューム以外に取り柄がない！”
 
 
といわれていたコースが一新。
 
 
 
しかも店主の新ちゃん、携帯メールで独特のキャラを披露。
チェーン店ではどうやっても出来ない、新ちゃんのキャラクターを売りにした。
 
見事に43歳不良中年デビュー。しかも携帯メールを自在に操る、
格好いい不良中年すし職人として。
 
 
 
 
 
店主の新ちゃん、最初はかなり抵抗してました。
 
 
気持ちはわかります。
変化することは、今までの自分を否定されたような気分になるから。
 
 
 
でも、先日メールが着いた。
 
実践して半年で、売上が以前の水準に戻ったとの事。
新ちゃん、本当に凄い。
 
 
思えば、依頼があったのが3月。
 
 
 
宴会営業に、どうしてファックスを使うか？？？？こんな顔をしていた新ちゃん
近所は生ビール￥３８０で出してるんだから、
ウチは￥３００で出そうと思っているんです、なんて、当初意気込んでいた新ちゃん。
 
偉い！よく実践してくれた。
 
 
 
 
「早川先生のおかげです」
 
なんていうけど、実践して結果を出したのは新ちゃん。偉いのも新ちゃん。
 
 
私は、ただアドバイスしただけ・・・・・
 
 
 
このケーススタディーを教訓に、
 
●どんなに強敵だとおもわれる相手にも、絶対に弱みがあります。
 
そこを調査ではなく、感覚で理解しましょう。
 
 
●そして、絶対相手の得意な土俵に乗らないこと（特に安売りは×）。
 
●相手の規模が大きいほど、メニューも一極集中で勝負したほうがいい。
そして、勝負すべき部分は、ライバルがどうやっても勝ち目のない土俵を選べば
価格競争から逃れることが出来ます。

 歡迎愛好餐飲行歡迎愛好餐飲行銷及管理的朋友到我的餐飲創業顧問噗浪來玩

(先加好友才好玩,祝您衝浪愉快!)

{放手管理15} 像教練的放手勢管理者

訓練的終極層次

我把這個層次稱為「訓練到不需要你。」

許多管理者連對於有這種想法都感到害怕。他們太執著於自己的不安全感和自我部分，以致於這會是他們最不想來到的終極邊界。但如果他們能到達那裡，它會揭露出自身驚人的力量。

假若你想在團隊中每個成員身上達到的目標，是幫助他們找到存在於自己之內的偉大之處，而且大到足以使他們不再需要你監督他們的工作？

這個過程的第一步，是調整你那擔心的想法。你必須放棄那些狹隘的信念，不再深信你的員工天生就軟弱或懶惰，這些缺陷只有當人們讓自己的恐懼干涉到他們的潛力時才會存在。所以，你最大的任務，就要變成以愛來取代這些為你工作的人心中的恐懼。

我們在這章中已談過嚴厲式關愛，而要看出這種做法跟「以愛取代恐懼」之間能如何結合，似乎有點矛盾。但它們是攜手並進的，原因可能只在於它們都跟大自然的法則一致。

大自然，就像一名好的教練，是有選擇性的。如果你沒有做好準備就貿然進入沒有水的沙漠，你會活不了。這是否就表示自然是殘酷的？並非如此。它表示自然是誠 實的！自然就是現實。植物和動物付出了生命，讓我們得以存活並繁榮；我們身為管理者，卻不想把同樣的宇宙運行系統實踐在我們的員工身上。

我們想把某個人升到更高的職位，是因為我們喜歡他們！或因為我們欠他們一份情，或因為我們不想讓他們失望。這種推論式可以永無止境地繼續下去。但這種做法並不自然。自然永遠不會「為你」這麼做，然而自然創造出了人人想像中最美麗的世界。

自然把一切都給予了它的後代，毫無保留。但若你不與它處於整合狀態，你就不會被允許繼續存在於它的面前。這種反應有時候很慢，我們可以想像自己逃過了「自 然法則」必然產生的後果，但其實我們根本沒有。如果我們繼續以現在這種方式使用石油，有一天我們會無油可用。如果我們過度對土地施肥，有一天它們會不再產 生任何收成。如果我們持續污染空氣，有一天我們會無法在不生病的情況下呼吸。自然在致力於維持自己的生存這點上毫不妥協。大自然永遠會選擇對整體最好的， 而不是對個體最好的。

但你會嗎？

我們有時候以為，當我們為了使自己得到某樣東西而危害另一個人的幸福時，是在「超越別人」，我們把這叫做資本主義或自由競爭以合理化這種行為。然而，有什 麼比自然本身還充滿競爭？一個物種總是因為要使另一個更強壯的物種繁榮而遭受犧牲。這並非嚴酷無情，而是真正美的展現。一棵樹因為提供了大片的樹蔭，而使 得底下的草無法生長，這是嚴酷無情嗎？植物沒有水就無法存活，這是嚴酷無情嗎？我們沒有食物就無法存活，這是嚴酷無情嗎？不，那是美，是自然之道。身為真 正的放手式管理者，我們了解這個法則。如果某樣事物會危害到整體，我們就不會選擇去做。我們理解到，對整體最好的，才是對我們自己最好的。

以放手式管理做出的決策就反映了這層理解。我們不是出於恐懼而做選擇，我們是出於愛而做選擇──一種正在發揮作用的愛，而非某種我們希望會發生作用的愛。

一名運動教練的做法就是如此，他不會只因為比較喜歡他朋友的兒子而把那孩子調到先發。當他讓一名已經不再對團隊成功有所貢獻的成員離開時，也是出於這種做法。這不是殘酷，而是真正的愛──一種順應自然方式的愛。

現在，要進入下一個層次：一個真正的領導者，不會在自己員工身上灌輸愈來愈多對領導者的依賴。他會讓他們看到，他們如何能領導自己。一名真正的教練不會認 為他的員工缺乏能力，他知道每個人都有自己的生命力，而生命的潛能是無限的。他明白，這個世界是一個整體性的系統，有些人當醫生會比當律師更傑出，有些人 當會計師比當藝術家在行。每個人都有自己的天賦──一股存在於他們自身的偉大之處，它想現身以及被發掘。真正的領導者，認為每個人都是令人驚艷、不可思議 但也各自不同的。

放手式領導者的職責，就是使你的天賦和你被要求做出的貢獻進入整合狀態。當這點完全實現時，管理者的最後、終極職責就被揭露了：他把你還給你自己。他站到 旁邊，讓你變成自己的教練。他知道，他的智慧根本比不上內在於你的生命力之偉大。他知道，你現在跟真正的自己已進入整合狀態，準備好獨當一面了。你已經長 大，成為一名完全的成熟大人了。他將自己的教練位置讓給你。現在，你能將自己的潛能發揮到最大最好。現在，你真正的天性、你最高的自我、你最大的可能性已 接受邀請，擁有了展現自身的自由。

如今這位教練將扮演的新角色，是在當你忘記這點時對你加以提醒﹔提供你成功必須的所有後援、工具、設備以及人員。你的教練現在正為你工作！

{放手管理14} 成功來自三個世界

若要讓成功發生，我們必須了解到，在我們自身內存在著三個世界。每天的每一個時刻，我們都同時活在這三個世界中，這三個世界是精神、心智和身體（或者說物質世界）。在這三個世界中進行的大部分活動，我們都無法實際察覺。

在一個溫暖的週日早晨，杜恩於自宅中向我解釋他的三個世界理論，我的錄音機在一旁運轉著。他拿出一個自製的圖表說明他的論點，他說：「如果你看過對可見光 的光譜所進行的科學分析，從紅外線一直到慢波，我們的肉眼只能看見位於中央一個小小區塊的光而已。它只表現出實際照向我們的光之中比例非常小的一個部分。 我們的整個生命就像這個光譜。」

「你的意思是？」

「每分每秒，同時有三個世界存在於我們之中。在對這三個世界進行了解時，最重要的是找出真正的力量位於何處，那就是在生活中獲得成功的潛力所在。它不存在於物質世界中，跟我們一直以來所假設的相反。」

杜恩解釋，我們大部分時間都專注於物質世界上，但物質世界只是最後結果的外在展現而已。等你看到這項結果的時候，已經來不及做任何改變了。

「因為物質世界只是既定結果的顯現。」他說，「真正的改變發生於內在，而非外在。改變只是在外在世界變得可見而已。」

所以，要使事情變得不同，以及改變我們所看到的結果，是不可能透過把焦點膠著在外在事物而做到的。我們要對既定結果造成影響，就必須在更早的過程中。機會 出現在當我們將焦點放在精神（我們的直覺和靈感）和心智（我們的思考和規畫）上的時候。只有在那個領域，我們能展現自由意志和自由選擇的能力。

「你無法選擇明天太陽是否會升起，」杜恩說，「也不能選擇別人對於某種既定情況會採取什麼行為和做何反應。但你可以選擇你自己以怎樣的方式過生活。」

我們的行為只是反映出我們內在生活的方式而已。

「所以，如果你以為可以在不改變內在生活方式的情況下控制自己的行為，你就是活在一個夢的世界裡，不是現實世界中。」

如果你想做出改變，就要從心智和精神的世界開始。你的精神世界會變成你接收創意、靈感和想法的世界。心理世界是你創造出計畫的地方﹔在這個世界中，你用思緒、分析、焦點和注意力把你意欲貢獻給世界的東西化為有形。

物質世界只是各種事件和資訊的世界。它是最後成果出現之處，訊息被收集之處，目的被顯現、結果產生以及行動發生之處。它是整個過程的最後階段。

華特擁有一間小工廠，想表現出更好的產能。他既舊派又充滿恐懼，所以他就是以憤怒來回應客戶對他們目前產品的反應，但在生產線完全不做任何改善。他不了 解：除非在用以製造出成果的原料部分加以改變，否則最後的成果不可能改變。而創造成果的原料存在於你的內在世界中﹔不是外在世界。

華特最後在蒙受巨大損失的情況下賣掉了工廠。

如果你真的想有所改變，就要將焦點放在你的內在系統上，因為那才是你有力量的地方。不要只把焦點放在外在世界發生的事情上。那些都只是你的鏡子﹔它把你一直在想的東西回頭反映給你。

杜恩說：

我試著讓人們能理解，經驗並非最終的真實。而他們真的很難接受。我說：「經驗告訴你的全都是你一直在心裡想的，它告訴你的是，你在過去採取的信念和思考方 式的最後結果。那就是經驗告訴你的東西，它不是告訴你真實是什麼。只因為你這次失敗了，不意味著你一定會再次失敗。它意味著你從來不相信自己能成功，因此 你只是完全顯現出自己所相信的結果。」


生命不會把你要的帶來給你，而是把你想的帶來給你。在某種意義上來說，當你想要某種東西時，其實是在把它推得更遠！其中的道理在於，想要某種東西時，會創造出一種信念：你現在沒有它，也許你無法得到它。這會在你的內心創造出圍繞著那項東西而生的不足和缺乏感。

所以，你如何能停止去想要那個自己真的很想要的東西呢？

你可以把你的思考從想要什麼的模式，轉換成：「我會把它創造出來。」因為你現在明白，真正的創造過程是從內在開始，不是從外在。你能理解到，創造的潛力在你之內，它穿透你的思考，並透過你的精神而得以出現。

{放手管理13}深入探查你的欲望

意向和決心並不只是心靈狀態。它們具有能對免疫系統產生影響的電氣化學連結。 ——諾曼‧卡森斯（Norman Cousins，美國作家）

放手式管理者永遠想更深入，他想要找出和他共事者的欲望底下是什麼。他不只想知道你要什麼﹔還想知道你為什麼想要。那更能告訴他到底可以如何幫助你。問這些問題，能讓他在幫助某人時，不只了解對方的真正欲望，更看到它們的底層源頭。

一名員工可能會說：「我想要開賓士。」你身為一名教練，會更深入去問：「為什麼你想要一輛賓士？」

「我想要性能非常穩定而高品質的交通工具。」

「你現在能怎麼做，才不至於讓這個願望永遠只是在遙遠的未來等著？」

或者，你正跟一名新進員工會面，談她的事業目標。她說：「我想變有錢。」

這是個好的開始。但為什麼？

她說：「我想要安全感，讓我不必擔憂下一塊錢該從哪裡來。我想要有足夠的錢，讓我能對別人慷慨大方，讓我能幫助別人，也許還能捐點錢給慈善機構。」那就是深層欲望所在，也是你能幫她在此刻了解到的一點。

要引出員工的最佳表現，放手式管理者可採取的最有效方式之一，就是了解他們的深層欲望所在。一旦你知道那些是什麼，你就能把你的開導和訓練行為放在適當的脈絡中進行。你是在幫助他們獲得他們想要的，而不是你想要的。

當你能使他們一開始不好意思講的深層願望浮現時，你就會讓他們看到，其實可以在此時此刻就活出他們所夢想的那種生活，而且背後有你的全力支持。否則，你的員工是在毫無方法的情況下追求著那些目標。他們會擱淺在自己的未來之中，沒有人能拉他們一把，順道載他們回家。

你會幫助他們找出方法來。如今他們有的不是一些要賺到幾百萬才夠的目標，而是要成為一個有效率的人這項企圖心。他們現在擁有企圖心去找出自己內在擁有哪些能創造出財富的特質。

在你的開導之下，他們能將達到自己願望的方式重新格式化（reformat）。

會想要某種東西，往往是因自己處於軟弱的位置。當你「想要某樣東西」時，其實是在說「我大概永遠也得不到它，但願我能。」想要其實強調了缺乏。所以它裡面沒有自我肯定。想要什麼的時候，是無法產生自信的。那就像讓自己沉溺在一個以恐懼為根基的願望之中。

工作場所中大部分的人，都身處於這片由害怕的願望所形成的煙幕中。你身為一名教練，就要以你的技能把這片煙幕去除。你要幫助他們藉由每一項貢獻己力的行為往內心觀照，發現自己的生存目的，讓它不至於獨自活在一個疏離遙遠的未來之中。

再沒有比一個穩定的目的更能讓心靈放鬆──那是個靈魂能以智慧之眼凝視的焦點。 ——瑪麗‧雪萊（Mary Shelley，英國著名小說家）

於是，你的團隊成員會把他們的目的從想獲得的東西上轉移到想要的生活方式上。奇怪的是，他們這樣反而更快得到自己想要的東西：財富順著生活方式流入的速 度，快過於追上驟然冒出的想要之念。很快地，你跟員工所進行的事業發展方向會談就會轉移焦點：它們已經不是那些被交叉分析法和稅務科目上列為成功指標的傳 統目標了，你已經在團隊中創造出一種單純想要做出實質改變的欲望。

你能把這項做法應用在任何地方。你會被要求對一群人發表談話，你並不想當個多厲害的演說者，而是在跟你所談話的人群產生連結。如今你在乎的就只有形成連結。沒有聽眾，你也當不成演說者，所以你學習到如何透過傾聽的過程來發言。

我曾在聖塔摩尼卡大學（Santa Monica）研究所開過一門演說技巧的課程。我走上講台對學生展開教學時，說的第一句話就是：「如果要我用四個字來說明這一整年的課程目的，就是這四個 字。」我在白板上寫下：「只要連結。」然後我說：「這就是你們要做的，這就是你們要擔心的重點，你們也只要在乎這點就好了。」

有些學生問，是否能給他們看一些拍攝自己演說情況的錄影帶，好讓他們知道哪些地方該改進。我說：「你們的焦點錯了。如果我要拍，會去拍你們的觀眾，而不是你。然後我們一起坐下來觀察觀眾，而不是觀察你。重點不在於你說了什麼，而是他們是否感覺到和你產生了真正的連結。」

當你的直屬部下想要某樣東西時，問一些能讓他們更深入思考的問題。是什麼驅使那股欲望產生？如果某個人說：「我想變得很有名。」你可以問他：「為什麼你想 變得很有名？」他可能在一時間脫口而出：「因為有名的人能造成一些改變，而且人們會很注意他們。」你再問：「那麼，你為什麼不造成一些改變，讓人們注意 你？因為現在你就可以造成改變，不必等到有名。你有個一直以為未來才能達成的欲望，但其實你現在就可以付諸實行了。」

你可以帶領人們脫離最軟弱的處境：「天哪，我真希望可以得到我想要的……但我大概一輩子也得不到。」然後引領他們去把自己想要的放棄！如果他們想要被人欣 賞，他們可以放棄得更多。不用多久，每當他們想到某種自己想要的東西，他們就能對自己說：「我要把它放棄掉！」一旦他們開始練習這麼做，他們就會把時間花 在安靜的沉思上。不久之後，在他們平靜思考的時候，他們就會了解到：「如果我必須把它放棄掉，不就一定已經擁有了嗎？」